Conectando estratégia a processos

Quando você pensa em como organizar uma empresa, 2 assuntos costumam vir a tona: planejamento estratégico e mapeamento de processos.

Como podemos usar estas 2 metodologias e conseguir organizar e alinhar uma empresa?

Vamos começar pelo planejamento estratégico.

9 em 10 empresas hoje em dia usam o Balanced Scorecard para fazer seu planejamento estratégico. O motivo do sucesso da metodologia dos Professores Kaplan e Norton da Harvard University é devido a praticidade da ferramenta e o foco em métricas que permite saber o quão perto estamos dos nossos objetivos.

Mas como criar um Balanced Scorecard (BSC) para a minha empresa? Eu sugiro seguir 10 passos que sempre usei para as empresas que criei planejamentos estratégicos:

  1. Defina sua missão – Qual é o propósito da existência da empresa? Para que ela existe e abre as portas todos os dias? Para qual norte devemos remar todos os dias juntos?
  2. Defina sua visão – O que você quer que sua empresa seja no futuro? Como você imagina a empresa nos próximos 3 a 5 anos?
  3. Defina seus valores – O que é fundamental a ser respeitado por todos no dia-a-dia da empresa. Qual balança de medição usamos para avaliar os atos das pessoas que trabalham na empresa?
  4. Crie um painel de medições – Para cada grupo de pessoas que faça sentido, crie um painel de medições. Empresas pequenas e médias deveriam ter somente 1 painel. Organizações grandes (>500 funcionários) podem pensar em mais de 1 painel.
  5. Selecione suas perspectivas – Cada painel deve ter um conjunto de perspectivas em cascata. Para cada perspectiva olhamos para a empresa com um ângulo diferente e estes ângulos apoiam uns aos outros. A grande maioria dos BSCs costumam ter 4 perspectivas assim organizadas:
    1. Aprendizado e Inovação – Como os funcionários da empresa evoluem no seu aprendizado (treinamento, cursos, etc.) e como a empresa se inova para se reinventar e evoluir.
    2. Processos Internos – Com funcionários treinados e capazes de conduzir novos processos, como a empresa organiza e executa seus processos internos de forma eficiente e eficaz. Aqui há a conexão com o mapeamento de processos que falo a frente.
    3. Clientes – Funcionários capazes que executam processos de trabalho de forma eficaz e eficiente apoiam a manutenção de uma carteira de clientes satisfeita. Aqui busca-se manter a atual carteira de clientes e conquistar novos clientes.
    4. Financeira – Com clientes satisfeitos, busca-se a estabilidade e a prosperidade financeira. Esta perspectiva verifica se os resultados financeiros, fruto do trabalho de uma equipe treinada para clientes satisfeitos estão dentro do previsto e desejado pela empresa.
  6. Estabeleça seus objetivos estratégicos – Para cada perspectiva precisamos estabelecer objetivos estratégicos que estão conectados entre si e explicam a estratégia como se fosse um caminho das pedras, confluindo para a visão e missão da empresa.
  7. Defina indicadores e metas – Aqui reside o ponto central da metodologia do BSC. Como saber se os objetivos estratégicos estão sendo atingidos? Associando a cada um dos objetivos estratégicos uma ou mais métricas bem definidas, com fórmula de medição e prazos para serem medidas. Métricas por si só, não são o suficiente e elas precisam ter metas e prazos para atingir estas metas.
  8. Defina suas iniciativas – As métricas não atingirão suas metas sem uma ação direcionada. Para isto existem as iniciativas que são pequenos e médios projetos que buscarão fazer as métricas convergirem para as suas metas.
  9. Meça, meça, meça – Você precisa agora medir suas métricas com a frequência escolhida. Muitos dos planejamentos estratégicos falham exatamente nesta etapa. Após o trabalho de definir os 8 passos acima, é fundamental saber se o barco vai ou não na direção desejada e a forma de saber é através da constante medição das métricas e avaliação do status das iniciativas.
  10. Bonifique – Depois de medir as métricas e iniciativas, bonifique as pessoas que trabalham na sua empresa, mas sempre com foco nos seus valores. Não basta atingir a meta: ela deve ser atingida obedecendo os valores da empresa.

Seguindo esta receita de bolo, preferencialmente com o apoio de um consultor, você consegue ter uma estratégia funcional e que realmente te ajude a tocar o barco na direção que você determinou para a sua empresa.

Agora vem a segunda parte: como posso organizar os processos de trabalho da minha empresa? Para quê preciso disto?

Eu tive a oportunidade de trabalhar tanto em empresas que prestam serviços quanto em indústrias. Quando vemos uma linha de produção, fica bem claro o que ela deve fazer: soltar N produtos por minuto sem defeitos. Para isso, costumamos medir sua eficiência operacional: quanto maior, melhor.

Quando provemos serviços, esta linha de produção não é tão clara. Cada produto solto pode ser diferente um do outro, trabalhamos em paralelo com vários produtos ao mesmo tempo e para cada um deles gastamos tempos distintos. Desta forma, a saída da linha de produção não fica tão clara e não conseguimos ter uma noção da nossa eficiência operacional ou prever nossa capacidade.

E se tivesse uma forma de fazermos isso?

Sempre há uma parte do nosso trabalho que é padrão, repetitiva, segue uma ordem específica e tem entradas e saídas claras. Para estes trabalhos executamos o mapeamento de processos. Um bom mapeamento de processos deve seguir a seguinte receita:

  1. Listar as áreas de trabalho da empresa e suas interconexões
  2. Listar o mapa de cadeia de valor da empresa – Aqui mostram as áreas e processos que são executados que geram o faturamento da empresa.
  3. Listar os processos auxiliares – Quais processos apoiam a execução dos processos do mapa de cadeia de valor (VSM) da empresa?
  4. Mapear os processos que possuem passos claros, definidos e repetitivos, ou seja, os que são previsíveis e tem saídas claras. Mapear um processo relacionado a um projeto que será executado somente uma vez não faz sentido.
  5. Para cada processo
    1. Verificar qual é a ordem correta dos passos
    2. Quais dados são necessários a cada passo
    3. Quais outputs são gerados  e onde
    4. Determinar o início e fim do processo claramente

Feito isso, o ideal é usar uma ferramenta de automação de processos que pega os processos mapeados e poderá entregar para a gerência da empresa as seguintes funcionalidades:

  1. Quem fez o que, quando e quanto tempo gastou.
  2. Quanto tempo se gasta em um processo de ponta a ponta e quanto tempo de trabalho houve em cada um deles.
  3. Quais dados/arquivos foram colhidos em cada etapa e como acessá-los de forma fácil, tabulada e ordenada.
  4. Quais saídas foram geradas e como acessá-las de forma fácil.
  5. Automatizar etapas de simples decisão, cálculos ou execução de tarefas que não precisam de intervenção humana.

Um bom sistema de automação precisa ter estas 5 funcionalidades acima. Tendo é possível por exemplo, determinar:

  1. Percentual do tempo de trabalho da equipe coberta pelo sistema de automação
  2. Eficiência operacional da equipe para processos distintos
  3. Prazo previsto para entrega de produtos

Nenhuma empresa de serviços atingirá um valor próximo de 100% no tempo de trabalho coberto por um sistema de automação, mas qualquer valor acima de 40% já traz um retorno claro do investimento no sistema e permite melhorar índices de desempenho perante clientes e acionistas.

Se uma empresa consegue estabelecer e executar um planejamento estratégico através do BSC e mapear e automatizar seus processos chave, está a caminho de ser uma das empresas mais organizadas e eficientes deste país.

Em breve quero disponibilizar duas ferramentas que ajudem empresas a conduzirem BSCs e automação de processos de forma simples e prática. Lançando, aviso por aqui.

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